Business Ghosting

Hacerse el fantasma en los negocios.

El termino “ghosting” fue incluido en el año 2015 en el diccionario Collins, ya que ha sido un termino que en los últimos años gano mucha popularidad. Su definición originalmente correspondía a no contestar los correos, mensajes, llamados y hasta desaparecer de los contactos en redes sociales de una persona con la que existía algún tipo de relación, sobretodo en los jóvenes cuyos idilios y relaciones incipientes se daban por finiquitados sin ningún tipo de explicación, siendo mucho más fácil, simplemente desaparecer.

El crecimiento de este comportamiento es ocasionado debido a la gran cantidad de relaciones que se entablan mediante medios virtuales. De acuerdo a los psicólogos, este tipo de conducta se genera por miedo al conflicto, enfrentamiento o tener una conversación cara a cara.  También son indicadores de baja autoestima, mal manejo emocional y falta de compromiso.

Si bien este comportamiento ha existido siempre, pues ocurría aun cuando solo había líneas telefónicas fijas, al disponerse ahora de tantos medios y dispositivos la practica ha ido en aumento.

En los últimos años esta practica también se ha llevado al ámbito profesional. Es decir; aun cuando exista una relación cliente/proveedor sana. Y considero importante la aclaración, ya que la mayoría en algún momento hemos vivido la situación de que alguno de nuestros clientes o proveedores al comportarse de manera ansiosa y en la “urgencia”, nos envían correos, mensajes de texto, llamadas a teléfonos fijos o móviles fuera de los horarios y días hábiles. Para lo cual es necesario siendo asertivos, poner limites y en caso extremo, no contestar llamadas o mensajes.

Sin incurrir en lo anterior, aun así la practica del “business ghosting” ha ido en aumento. Y ocurre cuando alguna de las partes se comprometió a algo y pueden pasar, días, semanas e incluso meses sin que medie una respuesta a llamadas, correos, mensajes de texto. No solo generando incertidumbre, sino también el preguntarnos si será la practica actual en los jóvenes “millenials” o la de algunos integrantes de la generación “X” cuyas edades están muy cerca a los millenials. Aunque eso no excluye a que también la practiquen integrantes de todas las generaciones.

Propuestas de negocios, proyectos en curso que requieren de cierta continuidad y que de un momento a otro simplemente requerimos ponerlos en pausa ya que no hay forma de comunicarnos con nuestro interlocutor. Lo más increíble es que en algunas ocasiones después de unos meses, recibimos una llamada, mensaje o correo en donde sin que exista explicación alguna de la falta de comunicación, se pretenda darle continuidad al tema como si no hubiera ocurrido nada. Y en el mejor de los casos seamos avasallados con una docena de excusas y justificaciones poco creíbles o sin fundamento.

Existe también la posibilidad de que en el caso de ocupar la posición de cliente, se asuma que si no contesto los correos, mensajes y llamadas es “obvio” que de momento no es prioritario, importante y merece dedicarle tiempo o atención. Y la contraparte tiene la obligación de aceptar tal comportamiento, pues al ser el proveedor esa rutina forma parte de su riesgo.

Aun cuando lleve más de treinta años trabajando y en algún momento pudiera considerar que por mi edad es una situación a la que requiero acostumbrarme. Creo firmemente que la ética, el profesionalismo y el compromiso no es cuestión de generaciones o posiciones. No es justificable el “business ghosting” aun cuando se haya decidido, cancelar, suspender, postergar, aplazar o contratar los servicios de alguien más sin que exista una conversación de por medio. Considero como empresario, líder, coach y consultor que no debemos permitir en nuestros equipos que se instale dicha practica y seamos permisivos. En el ámbito de los negociones, la ética, el compromiso, el profesionalismo no son aderezos, son comportamientos que muestran claramente el tipo de carácter, identidad y personalidad.

 

¿Es mito o no, la apatía de los millenials?

Debo confesar que aun cuando no pertenezco a esta generación (soy baby boomer), me identifico con los nativos digitales ya que me encantan todos los gadgets tecnológicos, mi primer laptop la tuve en 1982 y me encanta la red para el consumo de moda, música, libros, compras, búsqueda de información, bibliografía, etc. Me considero todo un cibernauta y disfruto de las aplicaciones para laptops, tabletas, teléfonos inteligentes etc.  Y aun cuando considero que puedo conectarme y entablar fácilmente conversaciones que les puedan interesar a estos jóvenes, descubro en el ámbito profesional, que son otras las circunstancias. Quizá en corto, desde mi experiencia como académico, ya sea en un salón de clases, en un curso, taller o conferencia encuentro un alto nivel de interés y participación cuando los temas les llaman la atención a estos jóvenes entre los 20´s y 30´s bajos. Sin embargo lidiar con los jóvenes millenials en las empresas u organizaciones puede realmente convertirse en un dolor de cabeza. Solicitar apoyo u orientación ya sea en una tienda de autoservicio o vía telefónica nos requiere hacer acopio de toda la paciencia y tolerancia de la que seamos capaces.

Como históricamente ha ocurrido en todas las organizaciones, el personal más joven es el que ocupa los cargos más bajos en la estructura y conforme adquieren experiencia y desarrollan habilidades irán ascendiendo de nivel. Lamentablemente este personal joven, cuando es quien da la cara al publico, no tiene la actitud, ni las aptitudes para resolver situaciones que para muchos se nos antojan simples y de muy bajo nivel de complejidad. Es preferible capacitar a las personas y que se vayan, a no capacitarlos y que se queden. Como diría el famoso entrepreneur y empresario Richard Branson “Entrena a la gente lo suficientemente bien como para que se pueda ir, trátala lo suficientemente bien como para que se quiera quedar.” Pero algo no esta funcionando en esta ecuación, según un estudio publicado por el departamento del trabajo en EUA en el año 2016, se pronostica que para el año 2020 un joven entre los 33 a 35 años, habrá recorrido alrededor de 12 empleos. Lo cual nos indica que el tiempo que permanecerán en los empleos en la mayoría de los casos no pasara de un año.

Son múltiples las explicaciones para la situación anterior, empezando porque en su gran mayoría tienen un muy bajo nivel de tolerancia a la frustración, es decir; no saben lidiar con las situaciones en donde las cosas no son como quieren, cuando quieren y porqué quieren. En segunda instancia, porque su nivel de conexión o empatía con quienes no conocen (clientes) es casi nulo. En tercer lugar porque es muy probable que la actividad que están realizando no les guste, pero fue la única opción para tener un empleo y fuente de ingresos. En cuarto lugar podemos también adicionar su desconexión con lo que ocurre “aquí y ahora”, prácticamente como zombies, habitando su mundo interior, no se enteran de lo que esta ocurriendo a su alrededor, no están presentes en el presente. En quinto lugar su nivel de exigencia ante sus empleadores no es directamente proporcional a su nivel de esfuerzo y compromiso, aplicando la famosa regla del “mínimo esfuerzo y el mayor beneficio”.

Hace algunos años participe en un congreso para Directores de recursos humanos y talento, organizado por una universidad privada en México, sorprendentemente escuche a directivos de empresas como KPMG o Deloitte, proponer que ya estaban realizando todos los ajustes necesarios para recibir en sus oficinas a estos jóvenes con medidas tales como: espacios colaborativos, horarios flexibles y home office para lograr captar su interés y que se sientan más cómodos en sus trabajos. Sin embargo en ningún momento los escuche hablar de tomar las medidas necesarias y reforzar el desarrollo de habilidades (soft) y capacitarlos para que aprendan a integrarse al mundo laboral. Nos encontramos con una generación de jóvenes que técnicamente son muy buenos, pero que son incompetentes ya que no tiene desarrolladas habilidades tales como resiliencia, asertividad, manejo emocional, escucha activa, comunicación efectiva, cumplimiento de acuerdos y compromisos, actitud de servicio, entre muchas más.

Los resultados saltan a la vista, cuando realizamos compras o requerimos atención presencial o telefónica de empresas tales como: Liverpool, Palacio de Hierro, SAMS, Costco, Walmart, Superama, Chedraui, Soriana, Sky, Cablevisión, Telcel, AT&T, American Express, BBVA, Banamex, Scotiabank, por mencionar algunas. Nos encontramos en primera línea a una flamante comitiva de millenials en estado autómata, que son quienes supuestamente nos atenderán y resolverán nuestros requerimientos. Sobra decir que tendremos que estar dispuestos a invertir horas, si no es que días para medio resolver nuestra necesidad. Sortear y superar este primer y algunas veces hasta segundo nivel de jóvenes que están al frente de estas áreas de atención parece una tarea imposible. Decenas de llamadas telefónicas en donde parece que en el otro extremo de la línea no hay nadie, y cuando por fin alguien contesta lo hace con una actitud y parsimonia que desconsuelan. Sortear el casi inquebrantable filtro de estos primeros niveles para poder sostener una conversación con alguien con cierta capacidad de decisión y dispuesto a resolver la problemática, insisto puede llevarnos muchas horas.

Tal parece que a estas empresas no les interesa o poca importancia le dan a la atención de sus clientes. Sin embargo al ser un mal generalizado, aun cuando decidamos cambiar de proveedor o hacer nuestras compras en alguna otra alternativa nos encontraremos con la misma situación. Es responsabilidad de las empresas no solo ofrecer espacios dignos, cómodos para sus colaboradores, también es necesario que los jefes, gerentes y directivos capaciten a su personal. Las empresas no son responsables de motivar a su personal, si lo son de no desmotivarlo. También son responsables de formarlos, capacitarlos. Los mandos superiores requieren convertirse en tutores, mentores de sus colaboradores y ayudarlos a desarrollar las habilidades mínimas para poder atender a sus clientes.

Ahora bien, la problemática se acrecienta cuando los mandos superiores ocupados por personas de las siguientes generaciones (“X”, Baby boomers y tradicionalistas) tampoco tienen claro cuales son las habilidades especificas de un jefe de departamento, gerente o director. No hablemos de las habilidades de liderazgo que brillan por su ausencia. En el mejor de los casos un jefe de departamento o un gerente nos atenderá, involucrándose en la operación y resolviendo la problemática, forzados a hacerlo uno y otra vez, argumentando que los jóvenes no tienen la disposición. Que acaso ¿no será nuestra responsabilidad? Formar y capacitar a estos jóvenes para que desarrollen las habilidades y tengan la actitud que se requiere. No me quiero imaginar a estos jóvenes ocupando cargos gerenciales o directivos en unos 15 o 20 años. ¿En que momento las cosas mejoraran? ¿Cuando entenderemos que es preferible capacitarlos y que se vayan a no capacitarlos y que se queden? prestando un servicio con una actitud que ahuyenta y genera incomodidad a los clientes.